日前，省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)與豪森威市場(chǎng)研究有限公司開展的“共創(chuàng)和諧亞運(yùn)?第二屆廣州零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告出爐。8月27日下午，廣州市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)副主任郭偉光、商品流通處處長林國強(qiáng)蒞臨協(xié)會(huì)，聽取調(diào)查結(jié)果匯報(bào)，并與孫雄會(huì)長進(jìn)行了交流探討。
調(diào)查項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人豪森威市場(chǎng)研究有限公司總經(jīng)理廖東升詳細(xì)解說了調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果：本次調(diào)查囊括了廣州市各大知名購物中心、百貨公司、超市三大零售業(yè)態(tài)，調(diào)查內(nèi)容主要包括：購物總體滿意度、城市商業(yè)地標(biāo)、品牌認(rèn)知度和忠誠度推薦率，測(cè)量廣州市零售業(yè)的商業(yè)格局，主要商圈特性及消費(fèi)者總體評(píng)價(jià)；然后對(duì)超過8000名廣州市民進(jìn)行面對(duì)面的隨機(jī)訪問，從消費(fèi)者的角度分別對(duì)：廣百、友誼商店、天河城、摩登等百貨商店，天河城、正佳廣場(chǎng)、中華廣場(chǎng)、麗影商業(yè)廣場(chǎng)等購物中心，以及華潤萬家、吉之島、家樂福、樂購、百佳、卜蜂蓮花、好又多等大型綜合超市的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別從資訊引導(dǎo)、促銷優(yōu)惠、配套設(shè)施、人員服務(wù)、商品管理、收銀服務(wù)、售后服務(wù)等多個(gè)維度進(jìn)行，三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)到59項(xiàng)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2010年廣州市零售業(yè)顧客滿意度得分為76.0分，相比2009年降低2.8分。其中，購物中心滿意度得分77.7分，比2009年的78.7分稍稍降低；百貨滿意度得分為76.2分，比2009年大幅下滑3.5分；本次新增加的外來大賣場(chǎng)滿意度調(diào)查結(jié)果不甚理想。從各環(huán)節(jié)來看，2010年外來大賣場(chǎng)整體水平相對(duì)較低，13項(xiàng)指標(biāo)中有9項(xiàng)滿意率低于60%，外來大賣場(chǎng)還沒有形成讓廣州消費(fèi)者認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)體系，各家賣場(chǎng)在人員的態(tài)度、商品管理、配套設(shè)施的提供和維護(hù)等服務(wù)細(xì)節(jié)方面還有待規(guī)范，需要特別注意。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，北京路、天河城、上下九是廣州三大集中消費(fèi)地，即消費(fèi)者購物最常去的地方。
認(rèn)真聽取匯報(bào)后，郭主任表示，目前廣州正在為亞洲備戰(zhàn)，創(chuàng)建一個(gè)良好和諧的服務(wù)業(yè)環(huán)境十分迫切，市經(jīng)貿(mào)委也非常重視，正在實(shí)施一些舉措加以改善和提升。協(xié)會(huì)聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)開展廣州市零售業(yè)滿意度調(diào)查，這項(xiàng)工作很應(yīng)時(shí)也很有意義，來自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，真實(shí)、客觀的反映了廣州零售業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)于發(fā)現(xiàn)零售業(yè)短板，督促商家改善其服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為本地和外來消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境具有積極作用。林處長也建議，協(xié)會(huì)能否長期開展此類調(diào)查，比如建立重點(diǎn)商圈不同業(yè)態(tài)指數(shù)評(píng)估體系調(diào)查等等。
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