呼叫中心的顧客滿意對于顧客忠誠、良好的口碑和投資回報都十分重要。
在多次的調(diào)研實踐中關(guān)于呼叫中心的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對顧客滿意產(chǎn)生最大影響的兩個因素是：首次呼叫的解答和非本土化服務(wù)。
由于非本土化的顧客服務(wù)呼叫中心很不善于解決顧客的問題，所以對顧客滿意具有負面的影響。設(shè)在本土以外的客戶服務(wù)呼叫中心的溝通能力較差，在大多數(shù)情況下，顧客的問題無法得到解決。
研究表明，本土以外的呼叫中心的顧客滿意度測評結(jié)果要比本土呼叫中心低26個百分點，而顧客對于本土以外呼叫中心的棄呼率是本土呼叫中心的兩倍。
實際上，缺少溝通技巧的客服代表只能解決45%的顧客問題，而善于溝通表述的客服代表能夠解決88%的顧客問題。盡管本土呼叫中心的客服代表也存在溝通技能上的問題，但平均而言，其溝通水平要高于海外呼叫中心的服務(wù)代表。
用美國的ACSI模型(注：一種顧客滿意度測評的量化標(biāo)準。)來測試顧客對呼叫中心的滿意度，確定顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并對滿意度與顧客未來購買行為的關(guān)系進行量化。顧客滿意度的指數(shù)的記分共100分，通過標(biāo)準模式收集數(shù)據(jù)。這意味著呼叫中心行業(yè)分數(shù)可以與其他顧客滿意度指數(shù)在企業(yè)和行業(yè)層面進行比較。
研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成功解決顧客問題是驅(qū)動顧客滿意、進而促進顧客忠誠，使顧客可能向朋在同事推薦此產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵動力。對所有行業(yè)的測評結(jié)果表明，幾乎五分之一的呼叫客戶在掛上電話時，問題并沒有得到解決。在那些問題沒有解決的顧客中，有68%的人很可能棄呼(其中有43%說他們絕對棄呼，而25%則不確定)。這些百分比真實可靠，而這些顧客就因為不滿意與客戶呼叫中心的接觸而成為潛在的棄絕呼叫中心服務(wù)的對象。
用ACSI方法在六個行業(yè)測評了呼叫中心顧客滿意度指數(shù)，按百分制計算，結(jié)果如下：
2 電話購物呼叫中心：80
2 銀行呼叫中心：77
2 移動電話呼叫中心：69
2 有線和衛(wèi)星電視呼叫中心：68
2 保險業(yè)呼叫中心：68
2 個人電腦呼叫中心：64
電話購物呼叫中心和銀行呼叫中心的顧客滿意度指數(shù)較高，主要是因為其客服提供了出色服務(wù)，并能在顧客首次呼叫時就解決其問題。個人電腦呼叫中心顧客滿意度指數(shù)較低是因為將近四分之一的客戶在掛斷電話時，問題仍然沒有得到解決。
有關(guān)人士表示：相當(dāng)多的企業(yè)把呼叫中心看作成本中心，而沒有將其視為鞏固客戶關(guān)系、提高顧客忠誠度和保持顧客的契機。根據(jù)本研究，任何企業(yè)如果不愿投入資源以確保顧客服務(wù)中心實現(xiàn)顧客滿意、反而導(dǎo)致顧客不滿，那么將面臨顧客資源流失的風(fēng)險。
此次調(diào)查的背景是通過900多名參與進行得出的。被調(diào)查對象是在最近一個月內(nèi)聯(lián)系過呼叫中心，并與客戶服務(wù)代表進行過交流的顧客。被調(diào)查者通過填寫由20個問題組成的調(diào)查表，來評價他們最近一次對呼叫中心的服務(wù)體驗。
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