豪森威市場調(diào)查公司HOUSONWELL的業(yè)務范圍包括市場營銷類調(diào)查、培訓和客戶滿意度調(diào)查，我們所發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度評估報告，以獨立性和客觀性著稱于業(yè)內(nèi)，特別是在國內(nèi)通信領域獲得了較高認同。
近期，我公司在通信領域和銀行領域進行了一次服務水平滿意度研究，調(diào)查涵蓋了廣州市內(nèi)各家銀行及各個運營商服務窗口。通過采取街頭定點隨機攔截的訪問形式，按年齡和性別配額訪問了300名最近三個月去過各類型營業(yè)廳/窗口的廣州市民。結果表明：電信和銀行營業(yè)廳是市民最常去的公共服務窗口;市民對電信營業(yè)廳的滿意度評價明顯高于銀行營業(yè)廳。
超過七成的市民常去銀行、電信的營業(yè)廳。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：去過銀行和電信類營業(yè)廳的市民分別達到了80.6%和72.1%。其中，超過九成的市民去銀行營業(yè)廳的頻率是每月1次或更多，平均每周至少去一次的比例也達到了近三成;約有71.6%的市民每月至少1次去電信的營業(yè)廳，平均每周至少去一次的比例為8.8%。說明銀行、電信與市民的生活關系密切，而且市民去銀行營業(yè)廳的頻率更頻繁。
市民較多的對銀行營業(yè)廳的服務評價較低。在請參與調(diào)查的市民根據(jù)其自身的經(jīng)驗給最近三個月內(nèi)去過的營業(yè)廳/辦事窗口的服務滿意度打分后，統(tǒng)計的結果是：電信營業(yè)廳的得分為69.1分，銀行營業(yè)廳的得分為59.4分。相對而言，市民更多的對銀行營業(yè)廳的窗口服務表示不滿，評價也更低。
等待的時間過長，均是銀行與電信營業(yè)廳共同存在的弊病。市民認為：等待的時間和辦公窗口的開放數(shù)量是目前銀行和電信營業(yè)廳共同存在的窗口服務最大的兩個問題。數(shù)據(jù)顯示：分別有70.8%和52.1%的被調(diào)查市民最不滿意在銀行和電信營業(yè)廳的等待的時間。另外，有56.3%和36.5%的人提到對辦公窗口的開放數(shù)量方面感到不滿。其他不滿的還有禮貌和談吐、辦公時間、辦事程序/工作流程等。相對而言，市民對銀行在這些方面的抱怨比電信的更高。
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