深圳崇達(dá)（SUNTAK）
暨豪森威客戶滿意度提升現(xiàn)場會議
作者 / 豪森威 通訊員 /雋群
深圳崇達(dá)電路技術(shù)股份有限公司(簡稱崇達(dá)公司)1995年成立，是全球領(lǐng)先的高新技術(shù)電路板上市公司（股票代碼：002815.SZ）。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于通信設(shè)備、工業(yè)控制、電源電子、醫(yī)療儀器、安防電子、航空航天和國防軍工等高科技領(lǐng)域，是全球最大的“多品種、小批量、短交期”線路板制造企業(yè)。2017年年中，廣州市豪森威公司與深圳崇達(dá)（SUNTAK）啟動了以“量化提升目標(biāo)”為導(dǎo)向的客戶滿意度項目！
// 深圳崇達(dá)（SUNTAK）2018年10月4日客戶滿意度報告現(xiàn)場會議
評估產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶會將感知價值與報價進(jìn)行比較。普遍的現(xiàn)象是，企業(yè)的經(jīng)營者會將過多的時間和精力放在管理這一等式中的價格因素，因為只要調(diào)整價格，就能馬上刺激銷售規(guī)?；蛘呃麧櫟脑鲩L。但這一程序是極其簡單的：定價通常只需要考量一小組（相對而言）數(shù)字，而且定價分析和策略已經(jīng)高度成熟，況且通過調(diào)整價格并非對所有的客戶管用，尤其是銷量在企業(yè)占比中超過50%以上的大客戶，為了減少風(fēng)險追求高品質(zhì)出品，價格的影響因素完全不占主導(dǎo)，反而是服務(wù)流程、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和技術(shù)創(chuàng)新成為核心關(guān)鍵要素。
眾觀各個領(lǐng)域，以大量中小型客戶為基礎(chǔ)是無法成就行業(yè)領(lǐng)袖地位及長期保持企業(yè)的行業(yè)競爭優(yōu)勢的，只有占據(jù)和擴大在燈塔客戶和行業(yè)中一流大客戶的高點，才能更利于將尖端技術(shù)、高端人才和高價值客戶聚集，不但長期利好于企業(yè)客戶結(jié)構(gòu)和人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，更能成就企業(yè)未來發(fā)展的造血中心。
2018年10月4日下午2點，廣州豪森威公司與深圳崇達(dá)（SUNTAK）公司在深圳崇達(dá)總部召開2018年客戶滿意度測評結(jié)果匯報會，此次匯報會采用電視電話會議形式，參加會議的有大連分廠、江門分廠和深圳總廠及總部。
// 深圳崇達(dá)（SUNTAK）2018年10月4日客戶滿意度報告現(xiàn)場會議
在研究和咨詢工作匯報中發(fā)現(xiàn)，為客戶提供高品質(zhì)全程服務(wù)的企業(yè)，不僅客戶滿意度、客戶忠誠度、營收、員工滿意度都明顯勝人一籌，其內(nèi)部部門和層級間的配合也更高效，這使企業(yè)整體受益良多。
?接觸點越多，復(fù)雜度越高
特別在大客戶中體現(xiàn)突出，許多問題的核心是：銷售、研發(fā)和生產(chǎn)等服務(wù)流程的部門常常各自為戰(zhàn)，從而使組織不易掌控服務(wù)的執(zhí)行過程。這些部門塑造了企業(yè)與客戶的互動方式；盡管它們盡了最大的努力優(yōu)化客戶體驗，卻經(jīng)常不了解客戶的需求，得不到滿意的結(jié)果。
修復(fù)破損的服務(wù)鏈就需要進(jìn)一步了解客戶與企業(yè)的接觸點，相關(guān)業(yè)務(wù)部門必須擁有重要的專業(yè)知識；在形勢瞬息萬變的數(shù)字行業(yè)中，觸點還可為企業(yè)帶來關(guān)于消費者的寶貴情報。廣州市豪森威公司將下述四個步驟納入服務(wù)提升與落地實施的運營模式：找出需要優(yōu)化的服務(wù)環(huán)節(jié)；評估現(xiàn)狀；跨部門合作流程，更新服務(wù)方式；推動企業(yè)文化轉(zhuǎn)變，追求持續(xù)進(jìn)步，推廣已取得的成果。
?找出關(guān)鍵體驗環(huán)節(jié)
若想定義客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定從何處開始轉(zhuǎn)變，企業(yè)既需要自上而下的評估、判斷，也需要自下而上的數(shù)據(jù)分析。廣州豪森威公司在完成客戶滿意度測評后，開始進(jìn)入實施落地環(huán)節(jié)“短板改進(jìn)與提升” ，這是一項自下而上的方法，首先要求企業(yè)對客戶體驗全程進(jìn)行充分研究，找出對客戶和公司業(yè)績都最重要的環(huán)節(jié)。將進(jìn)行企業(yè)的各類型典型客戶深度訪談和員工多維溝通，綜合不同業(yè)務(wù)部門各個觸點的具體運營數(shù)據(jù)，對照競爭對手，評估自身表現(xiàn)。行業(yè)領(lǐng)跑企業(yè)經(jīng)常使用回溯模型，分析哪些體驗環(huán)節(jié)對客戶整體滿意度和業(yè)績影響最大，然后模擬不同改進(jìn)方案的效果……
?充分了解現(xiàn)狀
企業(yè)可以通過這些自下而上的分析，還原客戶體驗的整個過程。通過繪制客戶體驗全程路線圖，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)環(huán)節(jié)不夠理想，并找出原因：企業(yè)的政策和流程實際上常常適得其反，讓自己在客戶心中減分。例如很多公司都對技術(shù)支持電話服務(wù)收費，希望讓更多人自己解決問題，但這可能反而導(dǎo)致雙方頻繁電話溝通，或用戶不當(dāng)操作，嚴(yán)重?fù)p害客戶體驗……
?共創(chuàng)全新客戶體驗與服務(wù)提升
這個環(huán)節(jié)需要完成企業(yè)員工對管理現(xiàn)狀取得共同認(rèn)識，理解了其他部門同事面臨的困難，共同坐下來開始重新設(shè)計流程。企業(yè)設(shè)立“作戰(zhàn)室”，通過頭腦風(fēng)暴尋找解決方案，并成立“前線團隊”，負(fù)責(zé)試運行新方案并加以改進(jìn)，鼓勵承擔(dān)風(fēng)險和試錯。最后，將邀請用戶體驗改進(jìn)后的服務(wù)流程，確保新方案讓用戶滿意……
?全面更新企業(yè)文化與組織氛圍營造
優(yōu)化單一客戶體驗環(huán)節(jié)或大客戶服務(wù)環(huán)節(jié)只是一項戰(zhàn)術(shù)任務(wù)；以客戶體驗與經(jīng)營價值全程為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變組織流程和思想觀念，則是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。打造全新客戶體驗與營造良好的組織氛圍絕非易事，需要持續(xù)多年才能臻于完善，但企業(yè)將收獲更高的客戶滿意度和員工滿意度、收入的增長和成本的降低。以提供完美服務(wù)為目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)部將發(fā)生跨越部門、從上至下的運營和文化變革，這會讓企業(yè)重燃創(chuàng)新激情，追求持續(xù)進(jìn)步，最終培育出獨樹一幟的企業(yè)文化，真正建立競爭優(yōu)勢。
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