1998年,本土賣場經(jīng)歷第一次“倒閉潮”,到2004年前后多家本土賣場的“猝死”,如今,家樂福、吉之島、百佳、華潤萬家等外來大賣場已經(jīng)在廣州占據(jù)大部分的市場份額,擁有絕對的主導(dǎo)地位,多數(shù)人認(rèn)為,外來大賣場的發(fā)展水平即代表了廣州大賣場的發(fā)展水平。
外來大賣場在廣州的發(fā)展情況究竟如何?長期以來一直缺乏相應(yīng)關(guān)注。2010年,在亞運(yùn)效應(yīng)以及國家、省、市繼續(xù)大力拉動內(nèi)需宏觀政策指引下,廣州零售業(yè)將迎來新一輪“井噴”式大發(fā)展:市場消費(fèi)需求刺激上升,商業(yè)零售業(yè)項目進(jìn)一步放量。在亞運(yùn)會到來之際,廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會和豪森威(市場研究)有限公司聯(lián)合開展 “共創(chuàng)和諧亞運(yùn)?第二屆廣州零售業(yè)顧客滿意度研究”,對于全面了解廣州大賣場的發(fā)展水平,更好的促進(jìn)大賣場的發(fā)展具有重要意義,將推動行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,為本地和外來消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,共創(chuàng)和諧亞運(yùn)。
據(jù)項目組負(fù)責(zé)人介紹,廣州市零售業(yè)外來大賣場顧客滿意度調(diào)查報告即將發(fā)布。項目組對華潤萬家、新一佳、吉之島、家樂福、TESCO樂購、百佳、卜蜂蓮花、好又多、世紀(jì)聯(lián)華等在廣州市中心城區(qū)的24間大賣場進(jìn)行測評,街頭攔截采集了2512個有效樣本,從消費(fèi)者的角度對廣州全市的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)檢驗,準(zhǔn)確并充分評估零售業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀。
調(diào)查顯示,外來大賣場中,吉之島、家樂福、樂購、百佳總體滿意度高于行業(yè)平均水平,其中,吉之島顧客滿意度評價最高;百佳、華潤萬家、卜蜂蓮花、好又多四家賣場在某些環(huán)節(jié)顧客評價較好,整體服務(wù)水平有待提升處在發(fā)展的關(guān)鍵階段,是領(lǐng)跑者最有利的競爭者。
但從各環(huán)節(jié)來看,2010年外來大賣場各服務(wù)環(huán)節(jié)表現(xiàn)整體水平相對較低,13項指標(biāo)中有9項滿意率(滿意率是結(jié)構(gòu)化的分?jǐn)?shù),是反映滿意度評價高于等于80分的樣本比例,提升滿意率的目的重點(diǎn)是將不滿意用戶提升為滿意用戶)低于60%,外來大賣場還沒有形成讓廣州消費(fèi)者認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)體系,各家賣場在人員的態(tài)度、商品管理、配套設(shè)施的提供和維護(hù)等服務(wù)細(xì)節(jié)方面還有待規(guī)范,需要特別注意。
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本項目每半年執(zhí)行一次,對廣州零售行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢進(jìn)行滿意度監(jiān)測,分別在每年的12月和6月(7月)執(zhí)行,項目組陸續(xù)推出以下成果:
2010年廣州市零售行業(yè)滿意度研究中期總報告
2010年廣州市零售行業(yè)百貨業(yè)態(tài)滿意度研究中期報告
2010年廣州市零售行業(yè)購物中心滿意度研究中期報告
2010年廣州市零售行業(yè)超市業(yè)態(tài)滿意度研究中期報告
2010年廣州市零售行業(yè)外來大賣場滿意度研究中期報告
2010年廣州市零售行業(yè)XX商圈零售企業(yè)滿意度研究中期分報告
2010年廣州市零售行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)滿意度研究中期分報告
2010年廣州市零售行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分店滿意度研究分報告
2010年廣州市商業(yè)地標(biāo)研究報告
2010年廣州市零售行業(yè)消費(fèi)者購物行為習(xí)慣研究報告
廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會行業(yè)顧客滿意度調(diào)查項目組
聯(lián)系人:樊飛飛、鐘秋紅
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