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—— 祿口機(jī)場，奪取機(jī)場服務(wù)（綜合）最佳進(jìn)步獎之道

      4月23日，在由民航資源網(wǎng)主辦的民航服務(wù)峰會的會場上，南京祿口國際機(jī)場獲得了“機(jī)場服務(wù)（綜合）最佳進(jìn)步獎”的獎項，該獎項的評定是通過對民航旅客服務(wù)評測結(jié)果統(tǒng)計而得出的，能較客觀地反映出廣大旅客對機(jī)場服務(wù)表現(xiàn)的評價。

CAPSE的挑戰(zhàn)
         根據(jù)民航資源網(wǎng)的2014年機(jī)場服務(wù)評測得分狀況，由該得分可看出，南京機(jī)場下半年的服務(wù)表現(xiàn)比上半年的要好。在第一、二季度里，南京機(jī)場得分未能達(dá)到平均分，但在第3季度，得分就躍居第四，服務(wù)表現(xiàn)可謂突飛猛進(jìn)。在第四季度，其得分排名也能保持在平均分以上，與第三季度相比，也有稍微的進(jìn)步。

轉(zhuǎn)場之契機(jī)
      在2014年第三季度的7月中，南京機(jī)場實現(xiàn)了新航站樓轉(zhuǎn)場，為了轉(zhuǎn)場后能保障高效運(yùn)轉(zhuǎn)的同時，對旅客服務(wù)也有所提升，南京機(jī)場與豪森威在第三季度開展了 “機(jī)場轉(zhuǎn)場試運(yùn)營研究”專題，通過豪森威團(tuán)隊的旅客訪談、駐點體驗、量化旅客需求點等研究手段，針對機(jī)場轉(zhuǎn)場前期較為普遍出現(xiàn)的服務(wù)問題，提出了相應(yīng)的轉(zhuǎn)場運(yùn)營咨詢建議。在新航站樓啟用之后，旅客切實地感受到了機(jī)場在服務(wù)方面的努力：航站樓環(huán)境更舒服、人員服務(wù)更周到、設(shè)施服務(wù)更人性化。

      正所謂“羅馬非一日建成”，南京機(jī)場之所以能獲得到機(jī)場服務(wù)（綜合）最佳進(jìn)步獎，靠的是經(jīng)過長期努力積累而來的，不斷關(guān)注旅客需求，不斷挖掘服務(wù)短板，才能實現(xiàn)資源管理與工作效率的最優(yōu)化。南京機(jī)場充分意識到客流是機(jī)場發(fā)展最重要的資源。隨著南京機(jī)場客流量的不斷增長，旅客的結(jié)構(gòu)和需求特點也發(fā)生了巨大變化，新航站樓的啟用也是為了更好地滿足日益多樣的旅客需。
         在如今這樣一個渴望被關(guān)注和崇尚個性化的時代，消費(fèi)者的需求千差萬別，只有關(guān)注旅客的個性化需求，提供差異化的服務(wù)，才能更好的滿足旅客的需求。因此，南京機(jī)場在2015年繼續(xù)攜手豪森威，開展旅客構(gòu)成及需求調(diào)研項目，期望及時了解旅客最新的人群結(jié)構(gòu)和需求，以需求為導(dǎo)向制定長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化相關(guān)資源投放，更合理的制定相關(guān)的服務(wù)計劃，航線開辟及業(yè)務(wù)開發(fā)。