客戶介紹：廣州白云國際機場股份有限公司于2000年9月19日成立。股份公司由廣東省機場管理集團公司的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)組成，是經(jīng)營機場的專業(yè)公司。股份公司設(shè)有15個二級分公司，為航空公司、旅客、貨主提供多元相關(guān)服務(wù)，主要包括航空地面保障業(yè)、航空運輸服務(wù)業(yè)、航空護衛(wèi)業(yè)、候機樓物業(yè)、候機樓商業(yè)、餐飲業(yè)、廣告業(yè)、設(shè)備維護業(yè)等。
目前，廣州白云國際機場是中國最早按照中樞機場標準建設(shè)的大型國際機場，也是中國三大門戶機場之一。
廣州白云國際機場也是迄今為止國內(nèi)規(guī)模最大、功能最先進、現(xiàn)代化程度最高的機場，擁有中國最大的航空貨站，遠期規(guī)劃擁有5條跑道，客運吞吐量1億人次，貨運吞吐量450萬噸。白云機場目前占地15平方公里，擁有2條跑道，年客運量達到2600萬人次，貨運吞吐量110萬噸。2007年，白云國際機場客運量全球排名進入前30名;貨運量全球排名上升至22名，新白云機場已成為我國連接世界的客、貨集散三大中心之一。目前白云機場航空網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴大，2007年國際航線接近60條，國內(nèi)航線120多條，從廣州出發(fā)可直達國內(nèi)110多個城市，國外50多個城市。
項目目標：
? 為各分公司建立相對客觀、科學的服務(wù)監(jiān)測指標體系;
? 專業(yè)、客觀地展現(xiàn)評估目前的各二級分公司的服務(wù)狀況;
? 準確、充分評估服務(wù)現(xiàn)狀、對各二級分公司進行科學的考核;
? 發(fā)現(xiàn)各服務(wù)項目中的短板，明確需進一步提升的工作，推動服務(wù)的全面提升。
項目設(shè)計：神秘顧客
什么是神秘顧客調(diào)查?
“神秘顧客”是調(diào)查公司的“簽約調(diào)查員”，他們以普通顧客身份進入客戶指定的全國各地家電銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境，銷售人員行為，語言，銷售的規(guī)范性等方面進行暗訪，對違規(guī)言行和情況可進行錄音、拍照甚至錄像等方式記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關(guān)情況進行調(diào)查，如暗訪、拍照等。因這些調(diào)查員在做調(diào)查的時候是秘密進行的，并且是以顧客身份為掩護的，所以業(yè)內(nèi)稱之為“神秘顧客”。調(diào)查公司研究人員根據(jù)回收的數(shù)百上千份問卷進行整理分析，做出符合客戶需求的分析報告。
研究結(jié)果主要內(nèi)容與運用(部分內(nèi)容)：
1、建立考核指標，指標合理分解到對應(yīng)的責任部門。職責分明，不留管理上的空白使得服務(wù)質(zhì)量可控、平穩(wěn)提升。
2、定期考核，檢查服務(wù)質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促人員處于服務(wù)質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，從而提升現(xiàn)場管理效率;
……(略)
客戶取得的成效：
1.《中國民航報》2009年9月7日，頭版刊載：“排名三級跳”的背后，白云機場服務(wù)提升紀實。內(nèi)文序言：世界國際機場協(xié)會服務(wù)測評結(jié)果顯示，2008年年初，廣州白云國際機場的世界排名是第97位。2008年第四季度，也就是白云國際機場正式啟動創(chuàng)“世界十佳服務(wù)機場”后，白云國際機場的排名上升到第57位。2009年第一季度，白云國際機場的排名是第47位，第二季度躍升至第30位;短短一年半時間，白云機場的服務(wù)排名三級跳，取得了顯著的進步……
2.《白云機場股份報179期》、《廣州地鐵報2010年12月》，頭版刊載：“排名全球18，白云機場服務(wù)滿意升級”。2009年第一季度，白云國際機場的排名是第47位，第二季度躍升至第30位;第三季度更是前進到全球第18位，令全體員工勢氣振奮，堅定了更上一層樓的決心。
粵公網(wǎng)安備 44010602001449號 | 地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西33號三新大廈12A
