（作者：吳河欽）
學習路徑圖是指以組織成員的職業(yè)技能發(fā)展為核心而設計的一系列學習活動，是員工在組織內(nèi)學習成長路徑的直接體現(xiàn)。在這一系列的學習活動中，即包括傳統(tǒng)的課堂培訓，又包括其它各種學習方式，如資料自學、在崗練習、在線學習、教練技術輔導等。通過學習路徑圖，組織的新成員可以找到自己從進入組織開始，直至成為組織內(nèi)部該職務序列專家的學習發(fā)展路徑。
在運營商競爭日益激烈的今天，營業(yè)廳是最重要的客戶觸點，但是因為一系列原因導致一線營業(yè)員流失率較高。如何保障營業(yè)廳新進營業(yè)員能夠迅速勝任保障客戶體驗，一套行之有效的人才培養(yǎng)體系顯得非常重要。學習路徑圖的方法論，正是基于“快速提升勝任力以達成績效”的理念，通過提供一個結構化的學習方案，提升員工學習的效率，使其以最快的速度提升能力，從而盡快盡早地勝任工作任務，為營業(yè)廳創(chuàng)造價值。
實際營業(yè)廳管理工作中，我們常把一名新營業(yè)員從入職開始到獨立勝任工作為止，分成三個階段:第一階段為適應及培訓期，營業(yè)員暫時不能勝任工作任務，不能為營業(yè)廳創(chuàng)造價值；第二階段為基礎勝任期，營業(yè)員能夠勝任部分工作或者熟練水平達到了一定程度。此時的貢獻與營業(yè)廳的人力資源投資持平。第三階段進入勝任期，營業(yè)員開始勝任工作任務、個人貢獻大于個人所得，營業(yè)廳的人力資源投資開始有了回報。使用學習路徑圖的主要作用就是要壓縮第一階段所占的時間，盡早邁入回報期。在培訓實務中，通過三個月左右的學習路徑圖學習，可以縮短營業(yè)員1年左右的成長時間，以達到迅速勝任的目的。
下圖為豪森威研究設計移動公司營業(yè)員學習路徑圖：
（一）初級階段，營業(yè)員主要以知識類要素學習為主
當中包括：
1、公司知識：主要了解營業(yè)廳的產(chǎn)品，比如傳統(tǒng)業(yè)務知識（基礎產(chǎn)品的功能、辦理、使用、套餐資費等方面），新業(yè)務知識（4G套餐、流量包、通信助手、彩鈴等功能的辦理、使用、資費等方面）。此外，還需要了解相關業(yè)務部門的職能，了解內(nèi)部事務處理流程。
2、競爭對手知識：主要了解競爭對手的服務項目有哪些，收費的情況，使用網(wǎng)絡等。
3、業(yè)務受理知識：主要了解營業(yè)廳業(yè)務受理的流程和操作標準。
4、商務禮儀知識：主要學習營業(yè)廳服務禮儀、服務素養(yǎng)訓練為主。
（二）中級階段：營業(yè)員主要以技能類要素學習為主
當中包括：
1、受理業(yè)務技能：主要學習常規(guī)及重點業(yè)務受理技能、相應設備操作及使用技能，還需額外學習驗鈔等小技能。
2、營銷業(yè)務技能：基礎以營銷話術學習為主，如引導需求的SPIN、介紹產(chǎn)品的FABE；客戶心理方面學習定位客戶營銷類型、促成技巧、處理異議技巧等。
3、體驗引導技能：在產(chǎn)品和服務均能滿足用戶的基礎上，還需要掌握體驗環(huán)境的構建，通過示范引導、組合操作、聯(lián)動演示等方式，引領客戶真實的體驗演繹。
（三）高級階段：營業(yè)員主要以綜合類要素學習為主
當中包括：
1、營業(yè)廳運營綜合管理：營業(yè)員開始接觸管理類職能，通過輪崗方式，體驗營業(yè)廳管理，增加對管理角色認知。
2、非人力資源管理的人力資源管理：知道如何運用營業(yè)廳內(nèi)資源，做好班組成員“選育用留”各個環(huán)節(jié)中所承擔的任務。
營業(yè)廳作為運營商接觸客戶第一線，其能力效能直接關系營收效能，在面臨越來越激烈的市場競爭中，贏得客戶的關鍵還是得靠營業(yè)廳的“人”，投入必要的精力去培養(yǎng)每個營業(yè)員，讓其能力快速達到考核勝任力要求，才是贏得這場競爭的有效保障。
粵公網(wǎng)安備 44010602001449號 | 地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西33號三新大廈12A
