客戶簡介：
深圳寶安國際機(jī)場旅客吞吐量和貨郵吞吐量高速增長。 近年來，寶安國際機(jī)場也一直持續(xù)關(guān)注旅客滿意度情況，但更多的是依靠內(nèi)部自檢自查的方式進(jìn)行。
項(xiàng)目背景：
2013年，寶安機(jī)場新航站樓正式啟用，為深圳的騰飛插上了翅膀，也更為機(jī)場服務(wù)管理工作提出了更高的要求。機(jī)場服務(wù)管理面臨著來自包括機(jī)場排名、集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶期望等多方的壓力。然而內(nèi)部的測評一方面沒有辦法保證數(shù)據(jù)的公正客觀，另一方面也加大了內(nèi)部員工的工作量，在數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用上也不能徹底執(zhí)行。因此，寶安機(jī)場希望借助第三方市場調(diào)研公司的力量，對機(jī)場服務(wù)進(jìn)行有效測量及提升，打造“最具體驗(yàn)式機(jī)場”。豪森威市場研究公司有幸擔(dān)任寶安機(jī)場的合作伙伴。
項(xiàng)目成果：
豪森威基于對ACI以及服務(wù)承諾監(jiān)測的多年經(jīng)驗(yàn)及深刻理解，結(jié)合對寶安國際機(jī)場的實(shí)際情況具體了解，將從ACI服務(wù)提升和服務(wù)承諾監(jiān)測兩方面著手服務(wù)調(diào)研及提升工作。
其中針對ACI項(xiàng)目存在的不足，豪森威提出四步解決方法，前期溝通→問卷派發(fā)及現(xiàn)場深訪→數(shù)據(jù)分析及信息補(bǔ)充→報(bào)告及應(yīng)用。其中全年共計(jì)2800份問卷，覆蓋每月上、中、下旬的高峰時(shí)段及非高峰時(shí)段的國內(nèi)及國際樣本。
以其中一個(gè)季度為例，包括650個(gè)國內(nèi)樣本及50個(gè)國際樣本，分布在15個(gè)航班及46個(gè)城市。豪森威全面測量了寶安國際機(jī)場各指標(biāo)滿意度及滿意率，并為深圳機(jī)場列出了乘客最關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)：在機(jī)場內(nèi)是否容易找到要去的地方、往來機(jī)場的地面交通工具、辦票排隊(duì)的等候時(shí)間和辦票人員的工作效率關(guān)注率均在20%以上。
豪森威將調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，整理出乘客體驗(yàn)感覺最好及最壞的服務(wù)環(huán)節(jié)、評價(jià)低分細(xì)節(jié)、需要重點(diǎn)改進(jìn)方面，分析主要原因并收集客戶建議。同時(shí)，列出需要優(yōu)先改進(jìn)的細(xì)項(xiàng)環(huán)節(jié)，力爭將每個(gè)細(xì)節(jié)做到完美，打造最具體驗(yàn)式機(jī)場必須。
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