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　　客戶介紹：

　　廣百置業(yè)成立于2003年，是廣州百貨集團(tuán)旗下的全資子公司，公司目前經(jīng)營(yíng)物業(yè)面積超過(guò)十三萬(wàn)平方米，涵蓋商業(yè)中心、寫(xiě)字樓、住宅等多種業(yè)態(tài)，為集團(tuán)創(chuàng)造了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

　　項(xiàng)目背景：

　　目前，廣百置業(yè)旗下有七大商場(chǎng)，分別是廣州眼鏡城、廣州眼鏡城同樂(lè)分場(chǎng)、廣州眼鏡城南夜分場(chǎng)、廣東國(guó)際眼鏡貿(mào)易中心、中百電子城、德興電子城以及廣百頤福養(yǎng)生城。在管理的過(guò)程中，牽涉到采購(gòu)商、租戶，形成一個(gè)較為復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。

　　公司管理層希望全方位掌握各部門(mén)的工作效率與服務(wù)水平，了解各租戶的貢獻(xiàn)率，找出服務(wù)的短板。同時(shí)根據(jù)客觀的數(shù)據(jù)對(duì)員工、服務(wù)采購(gòu)商等進(jìn)行考核。因此，廣百置業(yè)攜手豪森威研究公司開(kāi)展?jié)M意度調(diào)研項(xiàng)目，為上述問(wèn)題提供考核依據(jù)。

　　調(diào)查方法：入戶訪問(wèn)

　　豪森威研究公司從企業(yè)、租戶、采購(gòu)商三個(gè)角度建立了完整的指標(biāo)體系，從市場(chǎng)活動(dòng)、維修服務(wù)、進(jìn)場(chǎng)服務(wù)、財(cái)務(wù)結(jié)算等九大環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度評(píng)測(cè)，并針對(duì)七大商場(chǎng)的具體情況合理設(shè)置了樣本量。

　　根據(jù)滿意度調(diào)研結(jié)果得出，廣百置業(yè)的總體滿意度總體表現(xiàn)有所下滑，中國(guó)眼鏡城同樂(lè)分場(chǎng)、中百電子城和廣東國(guó)際眼鏡貿(mào)易中心滿意度有較大提升。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)養(yǎng)生城依然是租戶感知較好的一個(gè)市場(chǎng)。電子城兩個(gè)分場(chǎng)的滿意度得分都較低，而眼鏡城的四個(gè)分場(chǎng)的得分較為參差，豪森威研究發(fā)現(xiàn)主要是四個(gè)分場(chǎng)分的較遠(yuǎn)，而且配套設(shè)施不統(tǒng)一，造成某些分場(chǎng)的租戶對(duì)此抱有一定不滿。

　　本期得分最低的三個(gè)環(huán)節(jié)是：投訴服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生以及公共設(shè)施維護(hù)。豪森威建議在后期應(yīng)采取一定措施來(lái)進(jìn)行改進(jìn)，如針對(duì)投訴服務(wù)提高處理投訴服務(wù)專(zhuān)員的態(tài)度、加快投訴響應(yīng)時(shí)間，并給予合理的處理結(jié)果。而環(huán)境衛(wèi)生方面，尤其是對(duì)洗手間相關(guān)設(shè)備以及除臭加大投入。